四、不合格品控制程序-CCC-广西南宁西凯企业管理咨询有限公司-广西南宁西凯企业管理咨询有限公司网

1.0目的

通过对不符合要求的产品、服务的标识、记录、评审和处置，确保不合格品不被加工使用，不提供给客人。不合格的服务得以纠正，增强顾客满意度。

2.0适用范围

本程序适用于不合格的采购产品、投入使用的各类不合格品的控制。

3.0职责

●总经理聘任财务部、工程部、采购部、物资供应部、各服务相关部门有相关知识和经验的人员作为采购品验收和审理人员，负责采购品的验收标识、记录、评审和处理。

●采购部、物资供应部及各使用部门负责投入使用的不合格品的识别、标识、记录评审和处置。

●工程部负责设施、设备、工程用采购品的验收以及不合格品的标识、记录、评审和处理。

●财务部负责报损物料的验证并提出处置意见。

●相关部门负责不合格服务的评审和处置。

4.0工作程序

●不合格采购产品的评审和处置

(1)按策划(或合同)规定，对采购品进行监视和测定，以识别不合格品。

(2)经验收人员(或使用部门)确认的不合格采购品，由财务部办理退货手续。若采购品已给企业造成一定损失，应报告总经理批示，由财务部负责向供方提出索赔，如企业蒙受较大损失则应取消该供方的供货资格，必要时追究其法律责任。

(3)经评审认为可降价使用的，经供方认可后，由使用部门经理及财务部经理在“验收记录”上签署意见，财务部(或使用部门)对其进行标识，方可收货，入库贮存。

●库存不合格品的评审和处置

(1)库存物品，经检查发现不合格品时由财务部及使用部门评审人员共同分析原因，研究确定处理方法。

①库存物品，经检查发现不合格品时，如可使用或作其他用途，由审理人员在“出库单”上注明审理结论，仓库管理员办理出库手续，按结论处置。

②如无法使用，则作报损处理，执行《存货报损程序》。

●对于“可降价使用的”及“库存品转作他用”所涉及的不合格品在使用中如发生问题，则需另行研究其他的处置方法，并由使用部门填写“不合格品处理报告”。

●不规范服务的范围

服务质量检查中确定的不规范服务、顾客投诉涉及的不规范服务。

●不规范服务的分类

(1)一般性不规范服务。服务人员的礼节礼貌、个人卫生、行为规范不符合要求，不属重大投诉所涉及的项目。

(2)严重不规范服务。严重违反服务规范，造成顾客强烈投诉，对公司造成严重不良影响或较大经济损失的项目。

●不规范服务的处理与跟踪

(1)对于一般性不规范服务应及时纠正，如超过职权范围或不属本部门业务范围的项目，应及时向上级汇报或通知有关部门解决。

(2)对于不规范服务的提供者，应适时安排培训，使其能够按相应的规范与标准提供合格的服务，以减少或避免同类不规范服务的再次出现。

(3)对于严重不规范服务的提供者，除加强培训、按照公司有关规定予以处罚外，还应适当赔偿或给予行政处分。

(4)根据检查结果开具的“奖罚单”，交办公室实施。

(5)各部门应对涉及的严重不规范服务产生的原因进行分析，并采取有效的措施，以避免类似问题的重复出现。

(6)各部门应按公司的有关规定，对不规范服务的数量、类别、内容等进行定期统计，全面分析其产生原因后，确定相应的纠正和预防措施，并按照纠正和预防措施控制程序有关规定实施和跟踪验证。

5.0支持性文件

●《纠正措施控制程序》

●《预防措施控制程序》

●《存货报损程序》

●《物料产品检验及其状态标识控制程序》

6.0相关记录

●《验收记录》

●《不合格品处理报告》

●《出库单》

●《存货报损表》